お客様満足度を高めるためのアンケートの実施、活用の仕方

たくさんのお客様に食堂を利用していただくためには、日々の努力は欠かせません。

お客様に満足していただく食堂を作るために、お客様の生のお声は大事にしたいですね。

お客様の生のお声を聞けるツールの1つに「アンケート」があります。

しかし、どんなアンケートを実施したらいいのか?どんなアンケート項目を書いたらいいのか?お悩みの方も多いのではないでしょうか。

今回はそんなアンケートの実施方法についてお話していきましょう。

  • 「お客様の生のお声を聞くためにアンケートの実施を考えているんですけど。」
  • 「アンケートをするのはとてもいいアイディアですね。それでは、どんなアンケートがよいのか一緒に考えていきましょう。」

アンケートの実施方法

アンケートをするのには下記の2つの方法があります。

  1. 各テーブルにフリー記入式のアンケートを置く方法
  2. 年に1~2度何項目かあるアンケートに答えていただく方法

まずは「1.各テーブルにフリー記入式のアンケートを置く方法」から説明していきましょう。

このアンケートは、お客様に思ったことを自由に記入していただくタイプのアンケートです。

ファミリーレストランのテーブルの上に置いてあるタイプのアンケート。といった方が分かりやすかもしれませんね。

例えば、下記のようなアンケート用紙はいかがでしょうか?

いつも食堂をご利用いただきありがとうございます。ご意見がございましたらご自由にご記入下さい。

○○食堂スタッフ

               
この場合は、出入り口にアンケート回収ボックスを置いておいて、お客様にご記入いただいたアンケートを入れていただくようにするといいですね。

このアンケートの良い点は、お客様が思ったときにいつでもご意見を書いていただける。という点です。お客様のご不満をためないための工夫とも言えるでしょう。

ただ、このアンケートですと、お客様の書きたいときに書きたい内容を書いていただくだけになってしまいます。こちらが聞きたい内容が反映しにくいこともあるでしょう。

また、アンケートを実施しておいて、お客様の意見を聞きっぱなしで何も対応しないと、お客様の食堂への不信感につながりかねません。改善できる点は改善したり、お返事コーナーを設けて、ご意見に返答をすることが大切になってきます。

次に、「2.年に1~2度何項目かあるアンケートに答えていただく方法」についてです。

こちらのアンケートは、A4サイズの用紙に、何項目かアンケート項目を設けて各質問にお答えいただくアンケートになります。

お客様にお時間をいただかないと実施できないタイプのアンケートになりますので、お客様のご負担にならないように年1~2回程度の実施にしておいた方がよいでしょう。

アンケートの質問項目として、下記のようなものはいかがでしょうか。


  1. 性別に○をしてください。
    a.男 b.女
  2. 該当するご年齢に○をしてください。
    a.10代 b.20代 c.30代 d.40代 e.50代 f.60代
  3. 利用頻度はどのくらいですか?該当するものに○をしてください。
    a.毎日 b.週4回以上 c.週3回 d.週2回 e.週1回
  4. 利用時間は何時頃が多いですか?該当するものに○をしてください。
    a.11:00~12:00 b.12:00~13:00  c.13:00~14:00
  5. お食事のボリュームはいかがでしょうか?5段階評価で該当するものに○をしてください。
    満足 ← 5 4 3 2 1 → 不満 その他(         )
  6. お食事提供の温度はいかがでしょうか?5段階評価で該当するものに○をしてください。
    満足 ← 5 4 3 2 1 → 不満 その他(         )
  7. メニュー内容はいかがでしょうか?5段階評価で該当するものに○をしてください。
    満足 ← 5 4 3 2 1 → 不満 その他(         )
  8. 味付けについてはいかがでしょうか?5段階評価で該当するものに○をしてください。
    満足 ← 5 4 3 2 1 → 不満その他(         )
  9. お料理の待ち時間についてはいかがでしょうか?5段階評価で該当するものに○をしてください。
    満足 ← 5 4 3 2 1 → 不満 その他(         )
  10. 接客態度はいかがでしょうか?5段階評価で該当するものに○をしてください。
    満足 ← 5 4 3 2 1 → 不満 その他(         )

この例のような質問項目でアンケートを実施すると、質問①と②で食堂を利用されているお客様の性別や年齢層を把握することで、求められている食事がどのようなものかがわかるかと思います。

もし、若い女性が多いなら、野菜や果物が多いカフェ風の食事が喜ばれるでしょうし、年配の男性が多いのであれば、ボリュームはあるけれども、や塩分や油控えめの健康に気遣ったメニューが喜ばれるのではないかと考えられますよね。

また、③④の質問項目から、ピーク時間や毎日利用して頂いているお客様がどのくらいいらっしゃるかを把握することができますね。

⑤~⑩の質問項目から食堂メニューや接客態度の改善につなげることもできるでしょう。

こちらのアンケート結果はきちんと集計をして、事業所様のご担当者様や会社(委託会社に所属の場合など)へ集計結果を報告しましょう。

報告後のアンケートは食堂に貼りだし、アンケートにご協力いただいたお客様にもアンケート結果を見ていただくのが良いでしょう。

アンケート結果の集計はただズラズラと結果を書き出すだけでなく、見やすいようにグラフや表を利用するなどの工夫をすることが大切です。

また、その他の欄に書いていただいたフリー意見へのご回答や、改善策を記載することで、お客様から食堂への信頼も高まることと考えられます。

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